先日、厚生労働省が企業に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を義務付けた「改正労働施策総合推進法」を来年（2026年）10月から施行する方針であることを示しました。言い換えれば、法人や店舗としてカスハラへの対策を講じることが法的義務となるということです。当然、パチンコ店も例外ではありません。
厚生労働省によれば、例えば「個人情報を守った上でやり取りを録音、録画などの証拠を残しておく」など、カスハラに対しての具体的な対処例を盛り込んだ指針も合わせて提示している状況です。同省では、その諮問機関である「労働政策審議会」での議論を踏まえて取りまとめる予定です。
同推進法では、カスハラを「職場における顧客や取引先または施設利用者などによる言動、社会通念上許容される範囲を超えるもの、労働者の就業環境を害するもの」と定義し、全ての企業に対して、カスハラ防止措置を義務付け、国の是正指導や勧告に従わない場合は企業名などを公表するものとなっています。
施行まで約1年ありますが、パチンコ店を営む皆さんは、すでに対策に着手されているでしょうか。遊技するお客様に対して、単に「カスハラはダメ！」といった啓発ポスターを掲示するだけでは、十分な対策とは言えません。
では、どのような対策が望ましいのかを考えてみましょう。
まず重要なのは、店舗・法人内で「カスハラに対する方針を明確に示す」ことです。どのような行為や言動がはカスハラに該当するのかを定義し、ルールとして明文化します。その際、店舗や法人の幹部や経営者だけが決めるのではなく、現場で働く人たちの意見を取り入れることがとても大事となります。方針を策定した後は、全従業員への教育・周知を徹底させる必要があります。
そして、策定した方針を「ポスター」や「販促物」などで店内に掲示し、ルールに反する行為が発生した場合には毅然と対応することが求められます。対応手順の一例としては、
①何に対してのお詫びなのかを明確にしたうえで「お詫び」
②お客様の話を「傾聴」しながら、心情を理解し事実を確認
③「解決策・代替案」を提示したうえで、改めてお詫び
という3ステップが一連の流れです。
しかし、この流れの中でこじれる場合も考えられます。その際は、従業員1人で対応するのではなく、できれば複数であることが安全であり、同時に証拠証明の面でも有効です。また可能であれば、個人情報に注意した上での録音や録画なども必要です。
本稿では書ききれませんが、パチンコ店として取り組むべきカスハラ対策はほかにも多岐にわたります。まずは、カスハラ対策の「カタチ」を創り上げておくことが今後のためにも重要です。何よりも、カスハラ対策は従業員を守るための取り組みであることを忘れてはなりません。
（文：ヨッツマングローブ）
