パチンコ店の従業員の皆さん、今回のテーマについてアクションできているでしょうか。
お客様が本当は「こうしてほしい」と思っていることに気づいて、行動をしているでしょうか。行動ができているかどうかでお客様からの印象も変わりますし、従業員の皆さん自身のスキル向上にもつながります。
ここで基本的なことを記します。従業員の皆さんは「接客」と「接遇」の違いを理解していますか？
「接客」とは、商品やサービスでお客様に不快を与えないよう、マニュアルに沿って基本的サービスを提供することです。一方で「接遇」とは、その要素を持ちながらお客様の視点に立ち、おもてなしの心を持って応対することです。前者はマニュアル通りの行動であるのに対し、後者はマニュアルには出ていない行動を自ら積極的に行うことです。
近年、パチンコ店ではオペレーションの効率化が進み、従業員数は大幅に減少しています。一日の人員配置も限られる中、ホールは多台数化・大型化しており、従業員一人ひとりの業務量は増える一方です。そのような状況でも、「接客」や「接遇」を遂行していかなければならないのです。時には、上司であるホールの役職者の皆さんからの指示もあるでしょうし、またお客様からのご意見やクレームもあるでしょう。そうした全てを受け止めることは大きなプレッシャーでもあり、やがてストレスにもなることでしょう。しかし、パチンコ店の主役はお客様であり、従業員の皆さんとのやり取りこそが店舗の印象を決める大切な要素なのです。
その中で重要なのは、お客様が発している「信号」をうまくキャッチできているかということです。その信号には、プラスのものとマイナスのものがあります。プラスの信号は、お客様が大当りや連チャンをしていてその喜びを共感してほしいことがメインでしょう。逆にマイナスのものは、遊技台やその周辺のクリンネスが実施されていない状況や、周辺のお客様による「チャンスボタン強打連打」などの迷惑行為が考えられます。
特に、マイナス的な事象については敏感である必要があります。私自身、チャンスボタン強打などの迷惑行為によく遭遇しますが、その際に感じるのは、ホールの人員が少なく警戒が行き届いていないという現実です。周囲を見回しても、従業員さんが気づかずに通り過ぎてしまうことが多く、結果として不快な遊技環境が繰り返されてしまうのです。最終的に我慢できず、従業員さんに直接伝えることもあります。
本来であれば、そのような不快な遊技環境が無い状況をキープすることが理想です。でも、どこのホールでもその環境は保たれていないのが実情でしょう。つまり、信号を的確にキャッチできていれば快適な遊技環境を維持できるだけでなく、お客様の再来店動機にもつながっていくのです。
（文：ヨッツマングローブ）
