2026年10月より、いわゆる「カスハラ法」がスタートしました。「カスハラ法」という名前の法律があるわけではなく、ここでは、カスタマーハラスメント対策を企業に義務付けた改正労働施策総合推進法を指しています。以前にも筆者は似たような内容を記したと思いますが、改めてどのような制度なのか、また、現状のパチンコ店で対策がどのように進められているのかをまとめたいと思います。
厚生労働省が企業（事業主）に求めている主な措置には、次のようなものがあります。
・カスハラには毅然と対応し、従業員を保護する方針を明確にして、対応方法とともに従業員へ周知すること
・相談窓口を設け、担当者が適切に対応できる体制を整えること
・相談があった際には事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮や再発防止の措置を講じること
・特に悪質なカスハラへの対処方針を定め、実際に対処できる体制を整えること
・相談者などのプライバシーを守り、相談したことなどを理由に不利益な扱いをしない旨を従業員へ周知すること
これらを現場で実行するためには、対策マニュアルの整備やロールプレイなどの研修も役立ちます。また、ポスターやサイネージ、HPなどを使って、お客様に店舗の方針を伝えることも有効です。
2025年に法改正が行われ、施行に向けた周知や準備が進められてきましたが、いよいよ対策が義務化されました。施行前後には、ニュースやワイドショーでも取り上げられていました。この間、お客様と接する企業では様々な対策が進められてきました。しかし、全ての企業や店舗で、十分な対策が整っているとは限らない状況です。
では、店舗や運営法人として、どのように進めていけば良いのでしょうか。簡単に申し上げると…。
①全従業員がカスハラについて学び、会社としての対応方針を明確にする
②方針に沿ったマニュアルなどを準備する
③店内の掲示物やHPなどで、お客様にも方針を伝える
④従業員向けの相談窓口を設け、連絡先や相談方法を周知する
⑤カスハラに遭遇した場合を想定した訓練をする
⑥実際にカスハラが発生した場合は、できる限り複数人で対応し、経緯を記録する
⑦定めた方針に沿って、毅然とした対応を取る
⑧相手が注意や警告に応じない場合は、マニュアルに沿って上司への引き継ぎや、必要に応じた警察への通報などを行う
⑨対応終了後は記録を整理し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止につなげる
以上の流れを、幹部や経営者を含めた全従業員で共有し、理解しておくことです。
では、現状のパチンコ店では、こうした対策が取られているのでしょうか。筆者も色々なパチンコ店を確認しました。正直申し上げると、少なくともお客様への周知という面では、コンビニやファストフード店などと比べて、まだ十分ではないと感じます。
全国大手のパチンコチェーンでは、HPで対応方針を公表しているものの、各店舗ではカスハラの具体例や対応方針を示したポスターなどが見当たらないこともありました。出入口に「遊技約款」が掲示されている店舗もあり、その中で迷惑行為への対応を示しているのかもしれません。一方、地方のパチンコチェーンでは、法人独自に作成した掲示物を確認できました。
もちろん、ポスターの有無だけで対策全体を判断することはできません。ただ、お客様に店舗の方針を分かりやすく伝えるという点では、掲示の内容や場所も大切ではないでしょうか。
コンビニやファストフード店などでは、加盟する業界団体などが作成したポスターを、カウンター近くの目立つ場所や出入口に掲示している例をよく見かけます。では、同じような掲示物があるパチンコ店では、どこに貼られているのでしょうか。意外なことに、筆者が確認した範囲では「トイレ」が多く、出入口や景品カウンターなどに掲示しているケースは少ない印象でした。
なぜ、パチンコ店ではトイレへの掲示が多いのでしょうか。ここからは推測ですが、トイレには依存症やのめり込みの防止を呼び掛ける掲示物もあります。トイレは一息つき、自分を見つめ直す場所でもあるといわれますから、同じような考え方で掲示しているのかもしれません。
その考え方も理解できますが、それに加えて、カスハラが発生しそうな場所や、お客様の目に入りやすい場所でも、店舗の対応方針を知らせる必要があると考えます。
「お客様は神様」だからといって、どのような言動も受け止めなければならないわけではありません。もちろん、お客様からの正当なご意見や苦情には、丁寧に対応する必要があります。その上で、行き過ぎた言動から従業員を守ることも、会社の大切な役割です。
従業員がカスハラに耐えかねて辞めてしまい、店舗運営に支障を来すこともあり得ます。カスハラ対策は、従業員を守ることです。
（文：ヨッツマングローブ）
